共享民宿进入爆发期,如何用“人情味”社区破局

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文/刘玉明

从晚上8点到凌晨2点,租客和房东雅各布佑聊了6个小时。

租客是一名中国女孩,她回到上海申请澳大利亚的工作。那天晚上,他们在起居室里与笛卡尔谈到康德,谈论了很多关于文化和哲学的思考,以及寻找工作的困惑。她告诉Jakob Woo,上市的初衷是看他的名单上的个人资料,并想与他聊天。

最后,女孩找到了工作,直到现在他们仍然是好朋友。

自雅各布成为Airbnb房东以来的两年里,有很多人想结交朋友并留在他的房子里。当他在香港中文大学读书时,他有一个“悲伤的辅导”课程。当他遇到需要心理帮助的房客时,他会利用更好的沟通来帮助他们摆脱心理障碍。 “早上和一两个人交谈是很常见的。

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在Zinc Finance采访的许多Airbnb房东的故事中,陌生人的信任和互助经验已成为他们对房东的推动力。这种“人与人之间的联系”土壤是基于Airbnb对“社区驱动”的不断强调。这也使得恋人出现在公众视线中,通常与“温暖的故事”联系在一起。社区驱动的模式显然已成为Airbnb的核心竞争力。

在火热的共享B&B赛道上,用户之战愈演愈烈。 “可以说,该行业已进入爆发期。西南财经大学的研究报告显示,中国有超过5000万套空置房,市场空间很大。同时,酒店的消费群体就像95年代一样。旅行方式被高度认可。“Airbnb中国区总裁彭宇告诉Zinc Finance。

“陌生人,良好,互助”是许多寄宿家庭品牌将要发挥的标签,但随着商业化进程的加速,用户体验会被打折扣。其他人认为,共享的寄宿家庭越来越像酒店,“人情”和“商业化”之间存在矛盾。

但对于Airbnb而言,“社区驱动”模式在两者之间实现了微妙的平衡。一方面,它可以增加房东的归属感,提高财产的质量,从而增强用户体验;另一方面,在增加用户粘性和忠诚度方面,效果显着并且直接影响商业节奏的加速。

7月8日,Airbnb在北京举行的第二季度媒体传播会议上公布了Airbnb的最新数据:今年上半年,Airbnb China的业务几乎增长了两倍,旅客的物业需求质量不断提升, Airbnb Plus的预订数量同比增长6.2倍。同时,根据Questmobile在2019年1月至5月发布的数据,Audemars Piguet是China Traveller B&B的首选。

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Airbnb中国区总裁彭宇图片由受访者提供。

彭宇告诉Zinc Finance:“一个空荡荡的房子不能给你一种归属感,但感觉就是房子内部的感觉。这是你的房东给你一种归属感。这是一个非常复杂的多维体验。我们坚信这种归属感觉就是每个人都想追求的目标。“

社区将人与人联系起来

房东豪伊于2014年首次联系Airbnb,前往泰国清迈。

主持他的女主人是住在清迈的成都夫妇。通过他们的介绍,豪伊跟随当地清迈以及当地人如何度过他们的日子。通过个人经验,他们了解了泰国。文化,这种令人印象深刻的体验也影响了他后来旅行的方式。

2017年,Howie在广州定居,注册为情人地主。他腾出一个房间与租户共用一个房子,收集并制作了一些策略,并为来广州的客人推荐当地美食,景点和文化。

在成为房东之初,为了更加熟悉租户的习惯并提高租户的入住体验,豪伊参加了Airbnb举办的社区活动,这也是广州地区的早期社区活动。豪伊记得有四五十个新手和他一起分享他们在住房管理和房屋设计方面的经验。

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图片来自Airbnb的官方网站

“在活动中,我意识到许多其他房东将为租户提供一系列路线。在客人来之前,他们会提前沟通,了解他们对城市的期望,游玩方式,目的地等。租户推荐相应的地方,类似于私人定制。在家里有些提醒,他们也会做得非常详细。活动结束后,他们还将安排分别访问其他房东的房屋。我认为这对我来说非常重要。帮助。“Howie告诉Zinc Finance。

事实上,在2016年之前,当Airbnb首次进入中国并且没有举办官方社区活动时,房东在同一个城市自发组织的小团体与房东交流了经验和经验。这成了爱。社区的原型。

随着Airbnb的官方参与以及不断的发展和改进,Airbnb社区已经成为一个成熟的系统。

2018年3月,Airbnb为中国大陆设立了地主学院,包括许多不同类型的学习资源,如线下讲座,设计课程,房东指南,招待作弊视频等,以帮助业主通过线上和线下培训提高。提高您的物品质量和增加收入的服务。

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Airbnb社区活动图片由受访者提供

全国每月举办1-2场线下活动。今天,在16个城市组织了41个线下活动,超过2000人参加了房东。根据Airbnb的统计数据,参与房东大学的业主在三个月后将平均预订量增加了两倍,五星评级平均增加了1.5倍。

通过房东大学,Airbnb将把积极的房东培养成一个社区代表。在社区离线活动中,将邀请四个当地超级主机或社区代表为当地社区的房东提供培训,包括设计,运营,接待和沟通以及安全。等等。

“每个Airbnb社区都将成立一个社区代表,由房东主持。每个月,房东都会开展活动,让房东签约并加强与当地房东的沟通。当遇到一些问题时,这些社区代表将支持他们给你一些建议,“Howie提到。

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图片来自Airbnb的官方网站

对于社区代表,Airbnb每年将举办2次培训,包括住房保障和活动运营,以及偶尔的社区代表聚会。据了解,本月Airbnb举办的社区代表培训增加了安全培训。

在当地社区,还将有一个“艾彼得和主人推荐咖啡馆”,这是房东推荐的,以促进地主和社区租户之间的会面和沟通。每个月社区代表的活动也将在房东推荐的咖啡馆进行。目前,房东在北京,上海,成都和广州推荐了16家餐厅。

“我们想要建立的社区概念是基于'重新定义的旅行'。我们相信旅行的最终体验是不同的,但最佳体验必须通过当地人传递。“彭宇告诉锌金融。

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7月8日,Airbnb发布了《爱彼迎2019夏日旅行白皮书》

有一对母亲和女儿从上海来到广州留在豪伊的家里,但这次旅行只是为了他们的尝试,因为他们对广州没有好感。他们觉得广州仍留在香港。看,法律和秩序非常混乱。“所以豪伊把他们带到了物业附近的老式建筑群,分享了广州的历史,探索了当地人的生活。经过深入的体验,他们对广州的印象也开始发生变化。

几天后,婆婆对广州的印象大为改善。当她离开时,她还说她会和她的亲戚一起玩。 “让来自不同地方的人们感受到广州的魅力真的很有趣。”Howie觉得他已经成为广州市的代言人。

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在过去的两年里,Howie已经收到了300多名租户,其中30%至40%仍在接触中。在他看来,在这个有归属感的地方,给自己一个更多的世界观。

Airbnb嘉宾Kang Kang曾经是一个坚定的酒店派系。作为“旅行狂人”,除北极和南极外,其他大陆都参与其中。但她不喜欢住在寄宿家庭。一方面,因为真实与图片之间存在差距,另一方面,语言不合理,而且经常独自旅行,酒店的价格没有多大优势。

然而,今年4月在约旦鹈鹕的旅行经历改变了她的想法。

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图片来自Airbnb的官方网站

由于她无法预订酒店,她只能在第一天选择Airbnb Homestay,但旅行计划仍在继续。没想到,第二天,她的身体无法及时补充水分,免疫力下降,导致尿路感染。更糟糕的是,她每天服用三次药,一次服用一片药,然后听到“每天三次,一次三片,然后吞下,当她意识到这一点时,肚子就开始了回应。

但就在这时,唯一一个只吻她的人就是房东。当她联系房东找医院时,她发现房东在医院,是一名护士。在他的帮助下,最终没有危险。房东告诉她药物过量后没有毒性。经过大量饮酒后,它会恢复正常。 “想象一下,没有他,我应该绝望。他是我的生命线。”

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图片来自Airbnb的官方网站

平行线,之后基本上可以预见它们不会再次相交,但在这样的时间点,神奇的融合产生了这样一个令人难忘的故事。 “

社区被视为“核”

房东和房客的交汇点是点和点之间的连接,但是众多的点连接在一起,这带来了巨大的变化。

根据Airbnb发布的数据,在2018年全年,Airbnb在全球30个国家的直接经济影响估计超过1000亿美元,相当于6900亿元人民币,其中中国的贡献显着。葡萄牙和德国在世界上并列十分之一。

这是拉动经济的大量数据。 “在一些贫困地区,我们也创造了许多经济效益,例如Airbnb在桂林推出的农村复兴项目。目前,累计旅游收入超过12万元,相当于20个当地村民年人均纯收入的总和。除寄宿家庭外,还推出了当地体验产品。他们开始有不同的收入来源。许多在家外工作的年轻人也回到了自己的家乡。“彭宇告诉Zinc Finance。

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乡间别墅

作为一家以社区为导向的公司,Airbnb提供了优秀的成绩单,但如何成为一个社区驱动的并非易事。

“除了地主学院,在线培训课程,线下活动,安全教育,我们还将做一些优秀的房东评估,我们将围绕建设社区进行系统的投资。”彭宇告诉Zinc Finance,与其他共享寄宿平台不同,Airbnb的评估系统是双向的,这是一个良好的社区生态系统的一部分。在他看来,当你把它看作一个社区时,你可以感觉到一个人在提供服务,而不是没有温度的机构。 “在商业社会中,并非每家公司都能做到这一点。”/P>

根据Airbnb的最新研究数据,超过60%的客人同意他们是Airbnb社区的一部分。房东有强烈的归属感,86%的受访者认为他们是Airbnb社区的一部分。

根据国家信息中心共享经济研究中心之前发布的《中国共享住宿发展报告2018》,2017年中国主要共享住宿平台的国内上市数量约为300万;参与人数约为7800万,其中约7600万人分享;住宿市场交易规模约145亿元,比上年增长70.6%。

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2017年中国共享住宿发展概况

在共享寄宿家庭的热门市场中,有许多全职业主在兼职房东之外进行营利。为了最大限度地提高经济效益,有些人会毫不犹豫地降低住房成本,减少沟通时间,并变得越来越“不要放心”。但对于该平台而言,上市数量和数量的增加确实是一个非常好的数据。

在“商业化”和“人性化”的十字路口,Airbnb的社区文化起到了关键的平衡作用。

“这两者实际上并不矛盾。以用户为导向,增长是一种自然而自然的事情。有些业主可能因工作等各种原因无法看到租户,但平台仍会通过一些指导告诉他。说通过房子的装饰,留下一张小卡片,一些精心制作的礼物,冰箱里的饮料等,个性化的爱情不一定与商品化相同。它可以放大,也可能不符合。其他人会看到他的存在。“在彭宇看来,对于Airbnb来说,两者的热爱是一种互补关系。

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图片来自Airbnb的官方网站

Howie的热情好客为他赢得了很多高收视率,他的上市也变得很热门。后来,他增加了两个新房。从2017年到现在,入住率也增加了30%至40%。虽然他比以前更忙,但有时他可能无法与租户见面,但他也会通过电话或短信密切沟通,包括入住前遇到的问题,住宿的经历,广州的景点和食物的建议。

Howie还记得他去台南的一个夏天。预订Airbnb酒店的房东总共有7间套房,但这并没有影响体验。

房东通常上班,晚上5点下班,所以他在19171778 00之后设定了办理登机手续的时间。办理登机手续后的一天早上,Howie刚出门后大雨,所以她停在附近的咖啡馆。不久之后,房东给他发了一条消息:台南很多地方都开始泛滥,因为下雨太大,所以今天不建议外出。

台风雨持续了一整天,但当房东下班时,她去超市买了一些食材。 “他告诉我,外面的餐馆都关门了。那天晚上他回家做饭做饭。我也送我到台北的高铁站待了两天。当我出去的时候,这是一次非常感人的经历为了迎接恶劣天气并照顾他人。“

信任和安全

在Jakob Woo收到的租户中,大多数是国际学生,年轻人,知识分子,以及“交朋友”的主要目的,但其中,来到上海看他的中年夫妇给他留下了深刻的印象。

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共享住宿用户肖像来自国家信息中心的图片

“因为你在这里很便宜,”当Jacob Woo问他们为什么来这里时,这对夫妇回答道。在他们第一次进门时,他们感到惊讶和准备。他们首先使用Airbnb并没有注意到他们预订了一个单独的房间而不是整个套房。他们环顾四周,然后匆匆走进他们的房间并锁上了门。

起初,他们之间没有沟通。 Jakob Woo说:“他们非常谨慎,准备好了,不要整天跟我说话。”后来,他问他并开始慢慢沟通。 “我告诉他我的家里有一些病人。他们在接受治疗时遇到了什么样的情况?当我与他分享时,他们慢慢放下他们的警卫,甚至想告诉我他们为什么来去看医生。“/P>

当他们即将离开时,他们还为Jakob Woo家人做了一顿饭并说:“我们每次去看医生后都能陪伴在你身边吗?”从不信任到信任,他觉得“善意就是付出代价”。会有回报。“

作为这种信任的基石,在Airbnb的信任和安全政策中,还引入了新的和增强的措施。

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在Airbnb平台上免费获取房东的一氧化碳报警器

最近,Sean Joyce担任Airbnb Global的首席安全官。据了解,他曾担任普华永道美国和拉丁美洲的网络安全和隐私业务负责人,拥有数十项信任安全和隐私保护。多年经验。

今年5月,Airbnb成立了“爱宝中国安全管理委员会”,由中国区总裁彭宇直接领导。核心成员包括各业务部门负责人及相关人员,加强内部监督机制。

Airbnb还指派区域运营经理进行多次离线抽查,并指导一名离线安全专家访问“房屋安全检查表”,并将安全教育纳入线上和线下业主活动。发布了“社区安全警示”,积极回应房东社区对“黑名单”信用体系的需求。

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图片来自Airbnb的官方网站

本月,Airbnb还推出了Landlord Mentor计划,专业运营团队和专家将指导离线安全操作,向业主代表传授安全知识和技能,并在各种形式的安全教育活动中发布“社区安全警报”。通过社区,房东注重安全。

同时,Airbnb还定期在社区进行安全培训,为新手业主提供更有针对性的指导。此外,Airbnb还推出了基于《社区安全手册》的《燃气安全使用提示》,并提出了燃气热水器和燃气器具的维护措施。

在产品方面,Airbnb建立了一站式安全资源平台 - 安全中心,使用户能够更轻松地查找和访问所有资源,包括一键式警报帮助功能,安全检查表,乘客安全旅行提示以及安全接待。技能以及自然灾害的实时提醒,促进各级的安全和安全升级。在最近的四川宜宾地震中,Airbnb还及时发布了相关的灾害信息提醒。

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在Airbnb应用程序中,行程工具栏中的“安全中心”

Jakob Woo注意到最近的安全增强功能。 “我们成了Airbnb的房东。事实上,我们吃了信任并信任别人。但我觉得中国人一开始还不习惯信任他人,就像接受它一样。就像一对生病的夫妻,如果你有的话一个更好的安全认证,你也可以帮助双方有更高的信任度。“

对于已经前往20多个国家的雅各布胡(Jakob Woo)来说,在他成为地主的过程中,他感受到了对生活态度的改变。他以前的想法是收购。现在他想说,“恋爱。在家庭作业中,每个人都缺乏。”豪伊的初衷也非常简单。我想见到一些不同的有趣的朋友,并以同样的频率吸引人们。

“如果我没有时间去世界各地,那就让来自世界各地的人们来看我,”Howie在Airbnb的社区分享会上说。